26 01 26/01 2018

Asforest

CHOC CULTUREL : GERER LES CONFLITS AVEC LA CLIENTELE ETRANGERE

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AFRIQUE, AMÉRIQUES, ASIE, EUROPE, MOYEN-ORIENT : LA COMPRÉHENSION, BASE DE LA RELATION CLIENT

La survenue d’un conflit avec la clientèle étrangère est d’autant plus difficile à gérer que le problème n’est pas forcément compris. Il existe pourtant des outils efficaces pour désamorcer ces situations de façon constructive.

Objectifs de la formation

– Sensibiliser vos équipes aux conflits et plaintes récurrentes de la clientèle étrangère
– Prévenir les critiques et anticiper sur les conflits face à une clientèle internationale
– Faire face et gérer les plaintes de façon constructive pour l’image de marque de votre établissement

Programme de la formation

Séquence 1 : Choc culturel

  • Les étapes du « choc culturel » des clients étrangers

Séquence 2 : Valeurs

  • Les différentes valeurs culturelles et leur impact
  • Les différents profils type de clients

Séquence 3 : Plaintes et conflits

  • L’origine des plaintes et des conflits
  • Les spécificités des plaintes en fonction des cultures

Séquence 4 : Outils

  • Les outils de gestion des plaintes et des conflits avec la clientèle étrangère

Pédagogie

Durée : 1 jour – 7 heures
Public concerné : Personnel opérationnel, Manager en contact avec la clientèle

Pour en savoir plus : https://www.asforest.com/prestige/chchoc-culturel-gerer-conflits-clientele-etrangere/