05 10 05/10 2017

Plateformes en ligne

Moralisation des avis en ligne

Le décret d’application de l’article 52 de la Loi Numérique sur les avis en ligne a été publié le 29 septembre 2017 pour une entrée en vigueur au 1er janvier 2018. A noter pour les établissements qui collectent eux-mêmes des avis via des prestataires, ils doivent s’assurer que les prestataires prennent bien en compte les nouvelles dispositions.

Pour mémoire l’article 52 de la Loi pour une République Numérique prévoit :
Les plateformes d’avis en ligne comme tout acteur collectant, modérant ou diffusant des avis en ligne comme activité principale ou accessoire, ont l’obligation de délivrer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et traitement des avis à savoir :

  • Informer en cas de contrôle des avis et en préciser sur les caractéristiques principales dudit contrôle,
  • Indiquer de la date de l’avis et de ses mises à jour éventuelles,
  • Indiquer sur les raisons justifiant le rejet d’un avis,
  • Mettre en place un service de signalement d’avis frauduleux.

Le décret n°2017-1436 du 29 septembre 2017 définit tout d’abord l’avis en ligne en s’inspirant des termes que la norme AFNOR à savoir qu’il s’agit :
- d’une expérience de consommation (la personne a donc forcément eu un acte de consommation),
- grâce à tout élément d’appréciation qu’il soit qualitatif (rédaction, photo…) ou quantitatif (note)
- que le consommateur, rédacteur de l’avis, ait ou non acheté le bien ou le service (la consommation est décorrélée de l’acte d’achat pour prendre en compte le bénéficiaire d’un cadeau autant que l’acheteur).
Sont exclus du champ des avis les parrainages d’utilisateurs, les recommandations et les avis d’experts.

Une rubrique spécifique et facilement accessible doit désormais indiquer :
- s’il peut y avoir des contreparties au dépôt d’un avis
- s’il y a un délai maximum de dépôt d’un avis et le temps de conservation des avis

A proximité des avis il doit être précisé :
- la date de publication ET la date de l’expérience de consommation
- l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis.

S’il y a un contrôle il sera alors nécessaire d’expliquer :
- les caractéristiques principales du contrôle, au moment de la collecte, de leur modération ou de leur diffusion,
- s’il y a la possibilité de contacter l’auteur de l’avis en cas de contrôle,
- si l’auteur a ou non la possibilité de modifier l’avis et si oui les modalités de contrôle de ces modifications,
- les motifs d’un refus de publication d’un avis. Si un avis n’est pas publié suite à un contrôle ou une modération, l’acteur collecteur de l’avis doit en informer l’auteur en motivant son refus.

Le GNI se satisfait de cette avancée dans la moralisation d’internet. Progressivement les plateformes sont contraintes à plus de transparence, bénéfique pour tous les utilisateurs.

Le GNI salue tout particulièrement la nécessité de l’expérience de consommation pour déposer un avis. Il ne sera donc plus possible de déposer un avis sur un établissement dans lequel il n’y a eu aucune prestation de service.
De même la reconnaissance de la diversité des formats (écrit, photo, note…) permet la même transparence et les mêmes critères de modération pour les écrits, les photos, les notations.
Enfin, la précision de la date de consommation du bien ou service à proximité de l’avis est une réelle progression pour les consommateurs. L’avis, quel que soit son format, sera d’autant plus loyal que l’internaute connaîtra la date s’y référent.

Néanmoins le GNI continuer de demander :

  • La possibilité d’un droit de réponse systématique pour une vision complète par le consommateur ;
  • En cas de litige les procédures ouvertes restent complexes car relevant du droit de la presse