05 01 05/01 2016

Innovation et digitalisation

Hotels : gestion des réservations

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En tant qu’hôtelier, vous utilisez une myriade de logiciels pour la gestion au quotidien de votre hôtel. Parmi eux, le choix n’est pas si simple et ils peuvent avoir un impact déterminant sur votre marketing direct. Préférez toujours des prestataires spécialisés dans l’offre de logiciels de gestion hôteliers et gardez le contrôle sur votre clientèle et vos données clients.

Ci-joint à cet article, consultez la présentation du circuit d’une réservation hôtelière avec les différents canaux de communication de l’hôtelier.

1) La vente en direct

L’hôtelier aura le choix entre une vente en direct, par téléphone, par mail ou à la réception, une vente sur le site internet de l’hôtel ou encore une vente via son Channel manager qui distribue les chambres par l’intermédiaire des agences de réservation en ligne.

Le SYNHORCAT encourage les hôteliers à privilégier les ventes en direct. Le SYNHORCAT soutient notamment la campagne de l’HOTREC « réservez en direct » : http://migration.synhorcat.com/internet-le-secteur-chr/bonnes-pratiques-1189/article/l-industrie-europeenne-de-l

Un article expose également les points à vérifier dans sa communication pour augmenter les ventes en direct. Il est également important que les réceptionnistes restent formés pour ce type de réservation. Pour lire l’article : http://migration.synhorcat.com/internet-le-secteur-chr/bonnes-pratiques-1189/article/une-checklist-pour-developper-vos

Les ventes en direct apportent plusieurs avantages  : pour les professionnels, il permet la fidélisation du client par un contact plus étroit. Pour les clients, outre la possibilité d’une offre promotionnelle individuelle, la sécurité des données, la vérification de la disponibilité réelle des chambres et enfin une réponse rapide et personnelle.

2) Les relations avec les OTA

A ce sujet, consultez notre guide de recommandations (en pièce jointe), élaboré suite à la promulgation de la Loi Macron à l’été 2015.

Pour chaque nuitée vendue à un client via les OTA, l’hôtelier aura pris soin, au moment du check in, de faire remplir au client un document avec toutes les coordonnées (le cardex, par exemple). Cela lui permettra ensuite de contacter à nouveau le client pour le fidéliser, par exemple à l’aide d’un logiciel CRM (customer relationship manager).

3) La gestion interne à l’hôtel : le PMS

Dans son travail quotidien, l’hôtelier utilise un système global pour gérer tout l’opérationnel, ou un PMS, Property Management System. Cet outil permet une gestion des factures, des services et des fournisseurs mais aussi de la relation client et des réservations.

Il est capital que les logiciels utilisés pour la réservation ou la distribution des chambres soient compatibles avec le PMS. Si ce n’est pas le cas, l’hôtelier risque de perdre énormément d’argent.
Par exemple, pour un hôtel de 30 chambres, ayant un séjour moyen de 3 nuits et ayant un taux d’occupation de 80 %, cela lui fait en moyenne 2.920 réservations par an. Si le logiciel de distribution n’est pas relié au PMS, les réceptionnistes passeront leur temps à renseigner manuellement 2.336 réservations au lieu de s’occuper des clients. Or les réceptionnistes représentent l’hôtel auprès des clients et doivent optimiser leur temps « administratifs » avec les bons outils. Il est préférable qu’ils passent, par exemple, plus de temps à expliquer aux clients les avantages d’une réservation en direct.

La simplicité d’utilisation des outils est donc un aspect primordial en matière de choix de logiciel, que ce soit pour le PMS ou le Channel Manager. Les réceptionnistes doivent pouvoir simplement mettre à jour les informations, saisir une nouvelle réservation et en annuler une passée, et ainsi consacrer leur temps à la clientèle existante ou potentielle.

4) Comprendre les différents moteurs de réservation

Le PMS doit inclure un système de réservation, outil fondamental pour engendrer des réservations en direct. Dans sa sélection, l’hôtelier optera pour des logiciels connectés avec son PMS et son Channel Manager. Deuxièmement, il ne faut pas minimiser l’importance du confort client  : les langues étrangères, la segmentation des tarifs et l’ergonomie permettront d’améliorer les ventes.

Voici un éventail des moteurs de réservation présents sur le marché :

BETISOFT :

• Tarifs : 404 €HT / an, quel que soit le nombre chambre (dégressif si pack de services)
• Inclus dans le tarif : le moteur de réservation, personnalisable
• 6 langues disponibles : anglais, français, allemand, espagnol, italien et portugais
• Channel manager compatibles : Availpro et Hôtel Spider

FAMILY HOTEL :

• Tarifs : 250 €HT / an pour Family resa, sans engagement, pour les membres du Family Hotel (adhésion : 150€ HT par an), hors coûts d’intégration du lien vers le moteur de réservation
• Inclus dans le tarif : adhésion de base au PMS Family Hotel, support téléphonique et email, personnalisation des textes, photos, couleur principale du thème.
• En option : synchronisation avec le compte Booking.com de l’hôtel : 100 € HT
• 3 langues disponibles : anglais, français, italien
• Channel manager compatibles : synchronisation avec SiteMinder ou RoomCloud pour 150€ HT par an + 60 € de paramétrage initial.

FASTBOOKING (ACCORHOTELS.COM) :

• Tarifs : Frais de configuration fixes + frais d’utilisation en fonction du nombre de chambres et de la catégorie de l’hôtel, formation et prise en charge par chargé de clientèle dédié. Préavis d’un mois pour résiliation.
• Inclus dans le tarif : Pages de réservation personnalisées ; certification PCI-DSS pour sécurisation des données et solution de paiement en ligne compatible 3D secure ; support personnalisé et illimité ; Module Facebook et sur supports mobiles et tablettes ; rapport de suivi de l’activité.
• Options : Click Connnect, connection aux principaux meta-moteurs. Connectivité aux logiciels métiers (PMS). Channel Manager.
• 34 langues disponibles et 66 devises disponibles 
• Channel manager compatibles : ouvert aux standards du marché et à tous les systèmes tiers (PMS, RMS, CRM)
• Compatible avec TripConnect

AVAILPRO :

• Tarifs : Coût à la réservation, plafonné selon le nombre de chambres.
• Inclus dans le tarif : Installation du moteur adapté au site de l’hôtel ; accès à l’extranet Availpro pour créer et gérer les types de chambres, tarifs, extras, promotions ; possibilité de créer des prix dynamiques ; création d’extras et mise en avant pendant réservation ; personnalisation possible ; planning unique ; assurance annulation.
• Options : Paiement de tout ou partie de la réservation ; envoi de sms de confirmation de réservation ; accès du client à un espace personnel pour modifier ou annuler sa réservation ; moteur DirectClick Manager pour présence sur méta-moteurs ; couplage du smart booking engine avec les autres outils d’Availpro : smart channel manager, questionnaire après-séjour (Guest Reviews), NextRate… Module Facebooking Engine, Mobile Booking engine, RateScreener pour analyse des prix de la concurrence.
• 20 langues disponibles

MISTER BOOKING :

• Tarifs : Commission au cas par cas. Frais d’installation de 750 € HT et 12 mois d’engagement minimum.
• Inclus dans le tarif : 100 % responsive design, reconnaissance automatique de la langue de l’utilisateur, devises automatiques. Personnalisable avec gestion de contenu (photos, chambres, options, textes, bannières), outil partiellement standardisé. Module Facebook.
• Options : Direct Link, qui connecte le booking engine aux plateformes de metasearch (Kayak, TripAdvisor, Google, Hotel Finder, … ; Widget permettant d’afficher les offres ; prix sur le site de l’hôtel ou dans Google adwords ; Formation sur les produits ; Connectivité ad hoc ; Channel manager.
• 3 langues disponibles : anglais, français, espagnol

RESERVIT :

• Tarifs : Frais de configuration fixes + frais d’utilisation en fonction du nombre de chambres et de la catégorie de l’hôtel, formation et prise en charge par chargé de clientèle dédié. Préavis d’un mois pour résiliation.
• Inclus dans le tarif : Pages de réservation personnalisées ; certification PCI-DSS pour sécurisation des données et solution de paiement en ligne compatible 3D secure ; support personnalisé et illimité ; Module Facebook et sur supports mobiles et tablettes ; rapport de suivi de l’activité.
• Options : Click Connnect, connection aux principaux meta-moteurs. Connectivité aux logiciels métiers (PMS). Channel Manager.
• 9 langues disponibles
• Moteur de réservation Reservit Retaurant : 15 € par mois

VERTICAL BOOKING :

• Tarifs : abonnement annuel selon le nombre de chambres et d’étoiles. Frais d’installation couvrant les formations et la personnalisation graphique.
• Inclus dans le tarif : une version light à tarif réduit permettant l’affichage des différents tarifs, package, promotion. Booking engine personnalisable, côté interface client et côté utilisateur. Module Facebook.
• Options : Connection avec TripConnect, Tripadvisor Instant Booking et Trivago
• 26 langues disponibles
• Channel manager : Interne, integré dans le moteur
• Pas de module restaurant, mais « dynamic package »

5) Le Channel Manager : le lien avec les OTA

Le Channel Manager est l’outil qui robotise la mise à jour des canaux de distribution d’un hôtel. Agissant comme une sorte de multi-prise, la mise à jour du Channel manager sur un seul écran démultiplie la diffusion des modifications de tarifs et disponibilités sur des dizaines de portails de type Venere, Booking, HRS...

Le Channel Manager influence-t-il le marketing direct ?

Le Channel Manager est l’un des outils clés lorsque l’on parle de marketing direct. Encore une fois, son choix est déterminé par ces mêmes critères que pour le choix du PMS. Parfois, certains logiciels englobent les deux fonctions. Premièrement, l’hôtelier sera attentif à la connectivité et la compétitivité, ensuite la compatibilité avec son moteur de réservation et ensuite la facilité d’utilisation. Le critère financier est le moins important lorsque l’on parle de cet outil car investir sur un bon Channel Manager peut être le point qui fera toute la différence pour l’hôtel dans les prochains mois.

A moins de porter un nom de marque tel que Hilton ou autre, l’hôtelier n’a pas d’autre choix pour se faire connaitre que d’utiliser les OTA. C’est ensuite, qu’il faudra encourager le client à venir réserver une chambre directement sur le site de l’hôtel ou lorsque l’hôtelier lui aura envoyé une offre suite à une visite. La visibilité sur une OTA assure un plus grand nombre de visites sur le site de l’hôtel et une plus grande chance de faire des réservations en direct. Bien sûr l’hôtelier mettra toutes ses chances de son côté en utilisant la checklist, ci-jointe, pour augmenter ses ventes en direct.

Par conséquent, l’hôtelier choisira principalement son Channel Manager en fonction de la quantité d’OTA qu’il mettra à sa disposition. L’hôtel devrait toujours être distribué sur plusieurs OTA, même si certains n’apportent que très peu de réservations, ils rapportent très sûrement de nombreux visiteurs sur le site de l’hôtel.

Source : Vanessa Guerrier-Buisne, L’hôtellerie restauration.