01 12 01/12 2017

Les programmes de fidélité dans les hôtels indépendants

Les programmes de fidélité dans les hôtels indépendants

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Le Groupement national des Indépendants de l’hôtellerie-restauration a accepté d’être partenaire de cette étude menée par l’institut de sondage Alpha Research pour le compte de Wanup pour montrer, une fois de plus, que l’hospitalité est un secteur moderne et en constante innovation.

Il n’est plus question de programmes de fidélité où le client récolte quelques points pour de nombreux euros dépensés dans des hôtels tous similaires, dans l’espoir d’en avoir assez avant leur péremption, pour obtenir une petite réduction ou pour avoir accès à une catégorie de chambre supérieure, à l’image de Ryan Bingham (interprété par George Clooney) spécialiste du licenciement dans le film In the Air… !

Les résultats de ce rapport le prouvent, les clients attendent des programmes de fidélité trois éléments essentiels :

  • une diversité d’hôtels,
  • des récompenses immédiates,
  • des services personnalisés.

Proposer un programme de fidélité à sa clientèle, c’est entrer dans l’ère de l’expérience personnalisée. Plus de 90% d’entre eux sont heureux d’effectuer des déplacements professionnels (selon cette étude) et plus de 35 % veulent profiter du moindre temps libre pour profiter de la destination. Dans le même temps, cette étude nous révèle que plus de 70% sont prêts à partager les données de leurs habitudes pour obtenir des services et des avantages personnalisés.

Les programmes de fidélité hôtelière sont encore trop perçus par les clients comme par les établissements comme une exclusivité des chaînes ou des groupes, voire même des agences de voyage en ligne (OTAs). Pourtant cette étude confirme que les attentes exprimées de « se sentir chez soi » ou d’« hôtels différents voire atypiques » sont des caractéristiques d’hôtels indépendants.

Le GNI est très attaché au respect de la vie privée et à la protection des données des clients. Un programme de fidélité doit donc impérativement répondre à ces paramètres fondamentaux afin que les données récoltées ne soient pas à usage marketing pour vendre plus, mais qu’elles soient traitées pour mieux servir concrètement les clients.