11 05 11/05 2016

Bonnes pratiques

Nouvelle « Charte de bonnes pratiques » de Booking : Présentation du contenu de la Charte Booking.com

Le 11 mai 2016 Booking a présenté lors de sa conférence de presse annuelle sa nouvelle Charte de bonnes pratiques (voir la PJ ci-dessous) affirmant un ensemble d’engagements déployés à l’égard de ses partenaires et des consommateurs en France. Cette Charte est le résultat de longs échanges entre Booking.com et le GNI pendant lesquels votre organisation à veiller à ce que les relations avec la plateforme se fassent dans le respect du fonctionnement de chacun.

Cette Charte peut être utilisée comme référence dans vos relations avec les chargés de compte, en cas de réclamation non ou mal prise en compte. Par ailleurs, Booking a désigné un interlocuteur unique avec qui le GNI dispose d’une relation particulière. En cas de différend avec la plateforme, de quelque nature que ce soit, n’hésitez pas à envoyer un mail à Véronique MARTENS, Responsable Europe et Numérique avec l’ensemble de la chronologie des faits et l’ensemble des échanges (v.martens@synhorcat.com)

Le GNI accueille cette Charte comme une première étape, mais certainement pas comme un aboutissement. Les points majeurs suivants restent manquants :
- Mails cryptés,
- Protection des marques déposées face au marketing numérique,
- La parité tarifaire dans les contrats prefered,
- Juridiction compétente,

Le contrat de mandat
Le contrat de mandat est imposé par l’article 133 de la Loi Macron (Voir notre article sur la promulgation de la Loi Macron) devait permettre aux hôteliers de fixer les modalités de distribution aux plateformes mandataires.

Selon l’usage le mandant fixe les règles aux mandataires et non pas l’inverse. Néanmoins au vu de la masse des contrats nécessaires à négocier sur l’ensemble du territoire, toutes les plateformes, dont Booking.com, estiment respecter la loi suite aux avenants qui ont été envoyés à l’été 2016. Cette Charte ne résout donc pas cette absence de relation mandant-mandataire négociée individuellement.

Le GNI maintient sa position en affirmant que l’hôtelier doit avoir une négociation personnalisée avec la plateforme. Toutefois au-delà de la forme du contrat, le contenu n’en est pas moins important. Dans ses discussions avec Booking.com, le GNI travaille donc à l’amélioration des clauses.

Les avancées de la charte
La Charte comporte des confirmations et des avancées qu’il est utile de connaître lorsqu’un différend surgit avec la plateforme. Ces bonnes pratiques se répartissent en quatre catégories :

  • Le respect du cadre légal

Les bonnes pratiques 1 à 3 montrent garantissent à l’hôtelier qu’il a réellement la liberté de décider de ses tarifs et ses disponibilités pour faire jouer la concurrence entre les différentes plateformes de réservation en ligne et ses canaux directs. Il doit s’en saisir au plus vite pour bien calibrer ses offres et conserver des taux de conversion intéressants sur tous ses canaux de distribution

  • Les grandes avancées

Quatre bonnes pratiques sont de réelles avancées dans la relation entre hôteliers et Booking.com :

N°8 -> Le GNI recommande de ne surtout pas hésiter à demander les statistiques du marché local (Prix moyen, taux de remplissage, taux de conversion, évolution du nombre de réservation…) à son chargé de compte. En connaissant son environnement, on prend de meilleures décisions.
N°9 -> Booking.com est un prestataire qui vous aide à avoir une visibilité à l’international avant tout. N’oubliez pas de promouvoir pour toute votre clientèle locale (française ou européenne) la réservation en directe. (Voir ici notre article sur la promotion de la Réservation en direct)
N°22 -> Booking ne peut plus gérer de litige avec un client sans l’avis de l’hôtel.
N°24 -> En cas de différend avec la plateforme, Booking.com a désigné un interlocuteur unique avec qui le GNI discute régulièrement. N’hésitez pas à envoyer un mail à Véronique MARTENS, Responsable Europe et Numérique avec l’ensemble de la chronologie des faits et l’ensemble des échanges (v.martens@synhorcat.com)

  • Anticipation de la Loi numérique

Le GNI travaille activement sur le projet de Loi Pour une République Numérique car ce texte aura un impact dans le secteur de l’hôtellerie-restauration. Certaines dispositions d’ores et déjà adoptées régissent la loyauté des plateformes et pose des obligations pour la gestion des avis en ligne.

Certaines bonnes pratiques de la Charte de Booking.com anticipent l’adoption de cette Loi, notamment les Bonnes Pratiques du paragraphe 5 « Sélections, classement et affichage des offres d’hébergement » et du paragraphe 7 « Avis et commentaires clients ».

Ainsi en affirmant dans la Bonne Pratique N°13 que Booking.com ne proposera à la location que les hébergements respectant la réglementation, Booking.com vise les meublés de tourisme qui ne respecteraient pas la réglementation qui leur est applicable (déclaration…).

  • Clarification et apaisement des relations

La grande majorité des bonnes pratiques proposées par Booking.com servent à apaiser les relations que les hôteliers peuvent avoir avec Booking.com à travers leur chargé de compte.

N’hésitez pas à consulter la Charte commentée par nos soins que vous trouverez ci-dessous.

Les points à améliorer
Toutefois, cette Charte n’en reste pas moins qu’un premier pas qui, comme l’affirme Booking.com dans le préambule de cette Charte « pourra faire l’objet d’enrichissement ». Le GNI ne compte en effet pas s’arrêter là car non seulement certaines Bonnes Pratiques sont clairement à améliorer (notamment s’agissant de mentions que le GNI estime trompeuses pour les consommateurs ; cf. les Bonnes Pratiques N° 2, 14 et 15)

De même la Bonne Pratique N°23, si elle est apaisante quant à la gestion des partenaires de Booking.com, elle ne leur donne pas un droit de regard sur ces partenaires afin de maîtriser sa présence numérique.

Le GNI vous invite à consulter la Charte commentée qui possède quelques recommandations sur chacune des Bonnes Pratiques.