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Bonnes pratiques

Avis de voyageurs : quels sont vos recours ?

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Vous venez de découvrir un commentaire mensonger, injurieux ou diffamatoire sur un site Internet d’avis de voyageurs ? Plusieurs voies de recours sont possibles.

1ère étape : Faites une capture d’écran

Si le commentaire présente pour vous un mensonge, une injure ou une diffamation, faites immédiatement une capture d’écran du site. En cas d’injures ou de diffamation, faites attester la capture d’écran par un huissier (ou faites la faire par un huissier directement).

2ème étape : Demandez au site accueillant l’avis de le supprimer ou répondez

Signaler au site l’avis litigieux. Attention : vous ne pourrez pas obliger le site à supprimer l’avis, sauf si celui-ci entre dans une catégorie juridique précise (l’injure ou la diffamation).

Si l’avis n’est pas retiré, la solution qui vous reste pour en diminuer les effets négatifs est d’y répondre de manière simple, factuelle et personnalisée. A ce sujet consultez bientôt notre avis sur les réponses aux avis en ligne.

Sur TripAdvisor

Si vous avez remarqué que votre établissement a reçu un avis abusif sur Tripadvisor, créez votre propre compte sur le site et inscrivez-vous en tant que propriétaire en suivant le lien suivant  : https://www.tripadvisor.fr/Owners

Cette démarche vous permettra non pas de supprimer des avis mais de fiabiliser le site et les comportements non acceptables du type du chantage. Pour ce faire, suivez la méthode suivante :

1) Connectez-vous au compte de l’établissement
2) Cliquez sur « Gérer vos avis ».
3) Puis en bas à droite, dans la rubrique « Politique de lutte contre la fraude », cliquez sur « Signaler des activités de falsification des avis ».

Un formulaire s’ouvre qui vous permet de choisir le type d’action que vous souhaitez faire autour de cet avis ou des avis relatifs à votre établissement. Vous trouverez ainsi en pièce jointe la liste des signalements possibles.

Il est important de savoir que même si l’avis est retiré, son effet négatif sur le classement dans l’ordre d’affichage demeurera. C’est un point sur lequel nous luttons pour tout site permettant des avis en ligne. Pour améliorer le classement dans l’ordre d’affichage, il est important de répondre à tous les avis. A ce sujet consultez bientôt notre avis sur les réponses aux avis en ligne.

Sur Booking.com

Il ne vous est pas encore possible de dénoncer un avis frauduleux sur ce site.
En revanche vous pouvez y répondre en 240 signes. Consultez bientôt notre article sur le sujet


3ème étape éventuelle : la voie contentieuse

Si et uniquement si l’avis contient une injure ou une diffamation et que le site qui accueille cet avis a refusé de le retirer ou a tardé à le retirer, vous pouvez vous tourner vers la justice.

L’injure et la diffamation sont définies par l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse :
"Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait est une injure."
"Toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé est une diffamation."

Il est alors impératif de procéder en premier lieu à une capture d’écran du site, et de l’attester par un huissier (ou de la faire faire par un huissier directement).

Vous devez ensuite en informer le site qui héberge l’avis via une notification de retrait de contenu illicite. Cela peut suffire à le faire supprimer, dans le cas où l’injure ou la diffamation est évidente. Il est fondamental de garder une copie datée de cette notification.

Si le site n’agit pas, vous pouvez lui demander de vous transmettre l’adresse IP de l’auteur du commentaire. Là encore une copie datée de cette notification doit être conservée.

Si le site répond négativement à ces deux requêtes ou tardent à répondre positivement, il est opportun de vous rapprocher d’un avocat qui mènera les démarches juridiques nécessaires, en lui transmettant la copie de l’avis, les notifications au site et les réponses du site.

A NOTER : en cas de difficulté avec un avis en ligne, vous pouvez faire appel à la médiation du Département Europe et Numérique (Voir notre article) : servicenumerique@gni-synhorcat.fr