21 05 21/05 2014

Lu des Echos

Les hôteliers indépendants sous la pression des agences en ligne

Une étude à paraître du cabinet de conseil Oliver Wyman met en exergue la fragilité des indépendants.

Une étude que s’apprête à publier le cabinet de conseil en management Oliver Wyman confirme, à maints égards, que l’hôtellerie est tout particulièrement concernée par la révolution numérique. Le cabinet parle même des « défis d’une rupture digitale ».

Il rappelle en premier lieu la montée en puissance éclair des agences de voyages en ligne qui se sont accaparées 20 % de la valeur du marché du tourisme en moins de six ans. Leur part était même de 1 % en 2001... En outre, relève le cabinet, « le mariage arrangé entre les hôtels et leurs distributeurs en ligne repose avant tout sur un rapport de forces dont l’équilibre reste fragile ». A ce propos, il met en exergue le problème des commissions « importantes », avec des taux de 15 % à 25 % sur les revenus, pour ne pas dire prohibitives puisque pouvant représenter jusqu’à 30 % du montant des recettes s’agissant d’hôteliers indépendants. Les syndicats patronaux français de l’hôtellerie-restauration ont d’ailleurs mené des actions en justice à l’encontre de certaines « agences de voyages en ligne », surveillées de près, par ailleurs, par l’administration.

De plus, la question de la maîtrise du client est posée. « La bataille que se livrent les hôteliers et leurs intermédiaires sera centrée autour du contrôle de la relation client  », souligne, à ce propos, Oliver Wyman. Cela étant, le cabinet de conseil fait bien le distinguo entre les indépendants et les chaînes qui « n’ont certainement pas dit leur dernier mot  ».
Consolidation du secteur

Ainsi, celles-ci ont notamment pour leviers leur(s) marque(s), les programmes de fidélisation, la gestion de la recette (le « revenue management  ») et le bon pilotage de leurs canaux de distribution. Autant de moyens qui ne sont pas à la disposition d’hôteliers indépendants.

C’est pourquoi la révolution numérique est de nature à alimenter la consolidation du secteur. « On voit une accélération de la consolidation dans l’hôtellerie, qui tient aussi à la mondialisation. Mais cette consolidation n’est pas forcément le fait des chaînes. De nouveaux modèles de mobilisation peuvent se mettre en place », déclare, à ce sujet, aux « Echos », Bruno Despujol, associé chez Olivier Wyman, et l’un des auteurs de l’étude.

Cette dernière met également en exergue un autre phénomène animant le secteur : du côté des chaînes, « le métier d’hôtelier évolue vers un service “business to business” », en clair, celui de franchiseur et/ou d’exploitant d’établissements dans le cadre de contrat de management.

Source : Les Echos
http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/service-distribution/actu/0203509638176-les-hoteliers-independants-sous-la-pression-des-agences-en-ligne-672274.php